Kaç WhatsApp temsilcisine ihtiyacınız var? Bir kadrolama ve SLA matematiği rehberi

Konuşma hacminizi, yanıt süresi hedefinizi, ve bir kişinin kalite düşmeden aynı anda kaç konuşma yürütebileceğini karşılayacak kadar temsilciye ihtiyacınız var. Sabit bir sektör oranı değil, bu üç sayı personel sayınızı belirler.

Konuşma hacmi, mesaj değil, günlük veya saatlik konuşma sayısıdır. Tek bir WhatsApp konuşması bir öğleden sonra boyunca on karşılıklı mesaj içerebilir. Yanıt süresi hedefi, WhatsApp'ın izin verdiği 24 saatlik pencereden daha hızlı olması gereken, ulaşmak istediğiniz SLA'dır, çünkü bir mesajlaşma uygulamasındaki müşteriler e-postadan daha hızlı bekler. Eşzamanlılık, bir temsilcinin konuşmaları dokunulmadan bırakmadan veya yanıtları özensizleştirmeden aynı anda kaç açık konuşmayı dengede tuttuğudur.

Bu üç sayıyı, başka birinin kıyaslamasına güvenmeden önce, bu rehber dahil, kendi WhatsApp müşteri desteği kayıtlarınızdan alın.

Çoğu temsilci 2 ile 6 arası eşzamanlı sohbeti yönetir, ve bir ekibin bu aralıkta nereye düştüğü sohbet eşzamanlılığı araştırmasına göre karmaşıklığa bağlıdır. Pratikte, sipariş durumu veya hesap soruları gibi basit, tekrarlayan talepler bu aralığın üst kısmında yer alır, gerçek düşünce gerektiren her şey ise tek bir temsilciyi aralığın alt kısmına çeker.

Teknik sorun giderme, faturalandırma anlaşmazlıkları veya duygusal olarak yoğun herhangi bir şey bu sayıyı aşağı çeker, bazen tek bir konuşmaya kadar.

Kendi sayınızı kontrol etmenin faydalı bir yolu eşzamanlılık oranıdır: bir vardiya boyunca açık toplam konuşma sayısını, o vardiyada çalışan temsilci sayısına bölün. Sonuç, ekibinizin SLA'nız içinde yanıtlayabileceğinden fazlaysa, sadece meşgul değil, personel eksiğiniz var demektir.

WhatsApp'ın canlı sohbet gibi davrandığını varsaymayın. Canlı sohbet müşterileri genellikle anında yanıt için sayfada bekler. WhatsApp konuşmaları, müşteri başka bir şey yaparken mesajlar arasında dakikalarca duraklayabilir, bu da bir temsilcinin iş parçacığını kaybetmeden gerçekçi olarak kaç konuşma yürütebileceğini değiştirir.

Çoğu küçük destek ekibi için iyi bir WhatsApp SLA'sı, konuşmanın nasıl önceliklendirildiğine bağlı olarak, WhatsApp'ın izin verdiği tam 24 saat değil, birkaç dakika ile birkaç saat arasındadır. Genel sektör SLA yanıt süresi katmanları dört öncelik bandı kullanır: kritik sorunlar için 15 ila 30 dakika, yüksek öncelik için 1 ila 2 saat, orta için 4 ila 8 saat, ve genel sorular gibi düşük öncelikli talepler için bir iş günü.

Bu bantlar biletler ve e-posta için kurulmuştur, bu yüzden onları WhatsApp'a özgü bir standart değil, bir başlangıç şekli olarak ele alın. Bir işletmeye WhatsApp'tan mesaj atan müşteriler, bir bilet açmaktan çok bir kişiye mesaj atmaya yakın hissettiren bir kanal bekler. Pencere kapanmadan hemen önce günde yalnızca bir kez yanıt veren bir ekip, teknik olarak uyumlu olsa bile yavaş hissettirecektir.

Önce SLA'nızı belirleyin, sonra ona göre kadro kurun. "Ne zaman sıra gelirse" için kadrolamak bir plan değil, bir yanıt süresi üretir.

WhatsApp'ın müşteri hizmetleri penceresi, bir müşteri işletmenize her mesaj attığında 24 saatliğine açılır, ve müşteri tekrar mesaj attığında sıfırlanır. Bu pencere içinde, temsilciler serbest biçimli yanıtlar gönderebilir. Pencere kapandığında, müşteriye yalnızca bildirimler için tasarlanmış, canlı konuşma için değil, önceden onaylanmış bir şablon mesajıyla ulaşabilirsiniz.

Bu pencere sert bir kadrolama tabanı belirler: 24 saat geçmeden önce birinin yanıt vermesi gerekir, yoksa konuşma serbest moddan çıkar ve devam ettirmesi zorlaşır. Küçük bir ekip için bu genellikle, sakin bir günde bile, pencerenin kapanması yüzünden konuşma kaybetmemek için en az bir kişinin WhatsApp gelen kutusunu her iş günü bir kez kontrol etmesi gerektiği anlamına gelir. Birinin sürekli gelen kutusuna yapışık durması gerektiği anlamına gelmez. Opt-in gereksinimleri dahil tam uyumluluk tablosu için 24 saatlik pencere kuralları rehberimizi okuyun.

Beklenen saatlik konuşma sayınızı, bir temsilcinin saatte yönetebileceği konuşma sayısına bölün, sonra SLA hedefinize göre ayarlayın. Bu, çağrı merkezlerinin hacmi, işlem süresini ve hizmet düzeyini bir kadrolama sayısına bağlamak için kullandığı onlarca yıllık formül olan Erlang C mantığını yansıtır.

Formül üç girdiye ihtiyaç duyar: saatlik temas hacmi, konuşma başına ortalama işlem süresi, ve "konuşmaların yüzde 80'i 10 dakika içinde yanıtlanır" gibi bir hizmet düzeyi hedefi. Telefon kuyrukları için kurulmuş Erlang hesaplayıcıları WhatsApp'ın eşzamansız, temsilci başına çoklu konuşma gerçekliğine mükemmel şekilde çevrilmez, ama temel soru aynıdır: bu kadar gelen hacim ve bu eşzamanlılık sınırı verildiğinde, hedefe ulaşmak kaç kişi gerektirir.

Küçük bir ekip için daha basit bir versiyon: (günlük konuşma sayısı ÷ bir temsilcinin günde yönetebileceği konuşma sayısı) yukarı yuvarlanır, sonra devamsızlık için yukarı ayarlanır. Sonraki iki bölüm her iki parçayı da ele alıyor.

Aşağıdaki sayılar yalnızca örnektir, matematiği göstermek için kurulmuştur, herhangi bir gerçek ekibin göreceği bir kıyaslama veya vaat değildir.

Diyelim ki küçük bir e-ticaret destek ekibi günde 240 WhatsApp konuşması alıyor, 10 saatlik bir çalışma penceresine yayılmış, yani pik zamanda saatte yaklaşık 24 konuşma. Her temsilci rahatça 3 eşzamanlı konuşma yürütebiliyorsa, ve ortalama konuşma yanıtlara yayılmış 20 dakikalık aktif karşılıklı etkileşim alıyorsa, bu 20 dakikanın ne kadarının gerçek yazma, ne kadarının müşterinin düşünmesi olduğuna bağlı olarak bu temsilci gerçekçi olarak saatte yaklaşık 6 ila 9 konuşma kapatabilir.

Saatte 24 konuşmayı temsilci başına muhafazakar bir 6'ya bölmek, pik zamanda sahada 4 temsilci öneriyor. Bu, devamsızlık, izin, ve hacmin gün boyu sabit olmadığı gerçeğinden önceki temel sayıdır. Tam olarak pik hacme, hiç payı olmadan kadrolayan bir ekip, biri hastalandığı veya bir lansman trafiği patlattığı anda geride kalır.

Bu örnek hesaplamayı göstermek için var, ekibinizin hacmi veya kadrosu hakkında bir beklenti belirlemek için değil. Herhangi bir şeye karar vermeden önce aynı matematiği kendi konuşma kayıtlarınızda çalıştırın.

Devamsızlığı karşılamak için temel kadro sayınızın üzerine yaklaşık yüzde 30 ila 35 ekleyin: temsilcilerin maaş aldığı ama konuşmaları yanıtlamak için müsait olmadığı zaman. Devamsızlık molaları, toplantıları, eğitimi, koçluğu ve planlanmamış devamsızlığı kapsar, ve çoğu köklü çağrı merkezi bu sayının o aralığa düştüğünü görür.

Bunu uygulamanın doğru yolu bölmektir, toplama değil. Temel hesabınız 4 temsilciye ihtiyacınız olduğunu söylüyorsa, basitçe yüzde 30 eklemeyin. Bunun yerine bölün: 4 ÷ (1 − 0,30) = yaklaşık 5,7, 6'ya yuvarlanır. Bölmek yerine yüzde eklemek en yaygın kadrolama hatalarından biridir ve bir ekibi sessizce, her seferinde eksik personelli bırakır.

Küçük bir ekip için devamsızlık, çağrı merkezlerinin nadiren düşünmesi gereken bir şeyi de içerir: hasta olan bir kişi, tüm WhatsApp kapsamınızın yüzde 20 ila 33'ü olabilir. Devamsızlık ve doluluk 4 kişilik bir ekipte 40 kişilik bir ekipten daha hızlı küçülür, bu yüzden sektör ortalamasının önerdiğinden daha az değil, daha fazla pay bırakın.

Tek bir vardiya için olduğundan daha fazla temsilciye 24 saatlik kapsama için ihtiyacınız vardır, çünkü bir kişi 168 saatlik bir haftanın yalnızca bir kısmını karşılayabilir. Bir pozisyonun tam, kesintisiz kapsanması, standart 24 saatlik kapsama vardiya matematiğine göre (haftada 168 saat, çalışan başına 40 saate bölünür) herhangi bir pay olmadan yaklaşık 4,2 tam zamanlı çalışana denk gelir, ve standart bir devamsızlık payı eklendiğinde 5'e daha yakındır.

Çoğu 3 ila 20 kişilik WhatsApp ekibi gerçekten kesintisiz masa kapsamına ihtiyaç duymaz. 24 saatlik yanıt penceresi, üç tam vardiya kadrolamak yerine, iş saatleri dışında bile gelen kutusunu günde bir kez kontrol etmeye alan tanır. Daha gerçekçi bir küçük ekip modeli, ana ekipten iş saatleri kapsamı, artı pencere son tarihine yaklaşan her şeyi yakalamak için özellikle akşam veya hafta sonu gelen kutusunu bir kez kontrol eden atanmış bir kişidir (genellikle dönüşümlü). Tam vardiya tabanlı 24 saatlik kapsamayı, gerçekten küresel, her zaman aktif müşteri tabanına sahip ekipler için saklayın.

Müşteriler şikayet etmeye başlamadan önce şu kalıplara dikkat edin. Konuşmalar, pencere son tarihi dışında bile, ilk yanıttan önce saatlerce rutin olarak bekliyor. Temsilciler hedeften daha fazla eşzamanlı konuşma yürütüyor ve kalite düşüyor. Sahiplik net olmadığı için aynı konuşma iki farklı temsilci tarafından iki kez yanıtlanıyor. Şablonlar, sadece kimse zamanında yanıt vermediği için kapanan konuşmaları yeniden başlatmak için kullanılıyor. Pik saat hacmi, sadece olağandışı yoğun günlerde değil, tutarlı olarak ekibin yanıt kapasitesini aşıyor.

Bunlardan ikisini veya daha fazlasını tanıyorsanız, yukarıdaki hesaplama ne söylerse söylesin, kadrolama matematiğiniz gerçek hacminizin gerisinde kalmıştır.

WhatsApp desteği için kadrolama matematiği tek seferlik bir hesaplama değildir. Konuşma hacmi büyüdükçe, SLA hedefiniz sıkılaştıkça, veya aynı WhatsApp numarasına daha fazla temsilci ekledikçe bunu yeniden gözden geçirin. Formül aynı kalır: hacim, eşzamanlılık, SLA hedefi ve bir devamsızlık payı.

Ekip büyüklüğüyle değişen şey koordinasyondur. Birden fazla temsilci aynı WhatsApp numarasını paylaştığı anda, sahiplik ve devir teslim, ham kadro sayısından daha zor bir sorun haline gelir. Clapvo'nun Gold planı, bir bağlantıda 5 ekip üyesine kadar, ayda $15'ten başlayarak, konuşma ataması ve özel notlar içeren paylaşımlı bir gelen kutusu içerir; tam olarak küçük bir ekibin tahmin etmek yerine kimin hangi konuşmanın sahibi olduğunu görebilmesi için. Kadroyu büyütmeden önce nelerin dahil olduğunun tam listesi için paylaşımlı gelen kutusu özellikleri sayfasına bakın.