WhatsApp yardım masası: ayrı bir araç olmadan talep, atama ve SLA yönetimi

Bir WhatsApp yardım masası, gelen WhatsApp mesajlarını ekibinizin atayabileceği, takip edebileceği ve kapatabileceği destek işine dönüştüren herhangi bir sistemdir. Ayrı bir talep yönetim ürünü olmak zorunda değildir. Amaç, her müşteri mesajının bir sahibi, bir durumu ve bir kaydı olduğundan emin olmaktır; böylece hiçbir şey gözden kaçmaz ve kimse iki kez yanıt vermez.

WhatsApp yardım masası yazılımıyla ilgili çoğu makale, cevabın WhatsApp'ın API üzerinden bağlandığı Zendesk veya Freshdesk gibi bir platform olduğunu varsayar. Bu geçerli bir kurulumdur. Tek seçenek değildir ve küçük bir ekip için çoğu zaman sorunun gerektirdiğinden fazla araçtır.

Daha basit versiyon paylaşımlı bir gelen kutusudur: tüm ekibinizin aynı WhatsApp numarasını gördüğü, sohbetleri üstlendiği ve çözüme kadar ilerlettiği tek bir yer. Soru "gelen kutusu mu yoksa yardım masası mı" değildir. Soru, gerçekte ne kadar yardım masası davranışına ihtiyaç duyduğunuz ve bunu nereden aldığınızdır.

Bu, çoğu ekibin atladığı karardır ve en çok para tasarrufu sağlayan karardır. Zendesk, Freshdesk veya Intercom gibi ayrı bir yardım masası, birçok kanaldaki desteğin kayıt sistemi olacak şekilde tasarlanmıştır. Talepleri saklar, yönlendirme kuralları uygular, CSAT'ı takip eder ve e-posta, sohbet ve telefon genelinde raporlar. WhatsApp, bu makineyi besleyen bir gelen kanal daha haline gelir.

Bu güçlüdür ve desteği neredeyse tamamen WhatsApp'ta yaşayan beş kişilik bir ekip için aşırıya kaçmaktır. En derin özellikleri bir çağrı merkezini varsayan bir platform için temsilci başına ödeme yapıp, sonra tek yoğun kanalınızı onun içinden yönlendirmeye başlarsınız.

Paylaşımlı bir WhatsApp gelen kutusu sırayı tersine çevirir. Sohbet, müşterinin zaten olduğu yerde kalır ve ekip katmanı doğrudan onun üzerine oturur. Küçük bir ekibin her gün kullandığı yardım masası parçalarını, yani atama, notlar, durumlar ve kuyruk görünürlüğünü, kullanmadığı parçalar olmadan elde edersiniz. Bu rehberin geri kalanı, bu çizginin gerçekte nereye düştüğüyle ilgilidir.

WhatsApp talep yönetimi, resmi bir talep numarası eklenmemiş olsa bile her sohbete bir durum ve bir sahip vermek anlamına gelir. Bir talep aslında yalnızca bir duruma sahip bir iş birimidir: yeni, devam ediyor, müşteri bekleniyor, çözüldü. Bu modeli doğrudan WhatsApp sohbetleri üzerinde yürütebilirsiniz ki bu da çoğu küçük ekibin bir WhatsApp talep yönetim sistemi ararken kastettiği şeydir.

Zihinsel değişim, talebi ayrı bir nesne olarak düşünmeyi bırakıp sohbeti talep olarak düşünmeye başlamaktır. Sohbet zaten tüm geçmişi tutar. Ham uygulamada eksik olan, filtreleyebileceğiniz bir durum ve sorumlu tutabileceğiniz bir sahiptir. Bu iki şeyi ekleyin ve bir WhatsApp işletme talep yönetim sistemi satın aldığınız bir ürün olmaktan çıkıp çalışma biçiminiz haline gelir.

Çoğu ekip için bu yeterlidir çünkü hacim insan ölçeğindedir. Binlerce değil, düzinelerce açık sohbeti takip ediyorsunuz. Hangilerinin sizi beklediğini, hangilerinin müşteriyi beklediğini ve hangilerinin bittiğini bilmeniz gerekir. Resmi talep kimlikleri, öncelik matrisleri ve otomatik yükseltme merdivenleri, gerçekten ihtiyaç duyarsanız daha sonra ekleyebileceğiniz şeylerdir.

Atama, her sohbete tam olarak bir sahip vererek yönlendirmenin yerini alır ki bu da bir yönlendirme kuralının üretmeye çalıştığı sonucun aynısıdır. Bir sohbet adı belli bir kişiye ait olduğunda, ekibiniz bir talep yönetim sisteminin temel faydasını, yani çift yanıt ve sahipsiz sohbet olmamasını, önce yönlendirme mantığını yapılandırmadan elde eder.

Klasik bir yardım masasında, yönlendirme kuralları bir talebin hangi temsilciye veya kuyruğa düşeceğine karar verir. Bu düzenek, ölçekte, birçok kanal ve düzinelerce temsilci genelinde kendini amorti eder. Küçük ölçekte ise hafif bir soruya verilen ağır bir cevaptır, çünkü gerçek ihtiyaç yalnızca karşınızdaki her müşteriden birinin sorumlu olmasıdır.

Paylaşımlı bir gelen kutusu bunu manuel ve otomatik atamayla halleder ve tüm mekaniği tek bir numarada birden fazla temsilci rehberimizde ele alıyoruz. Kısacası: bir sohbeti atayın ve sahiplik herkese görünür olur; böylece bir yönetici asla "bu kimde" diye sormak zorunda kalmaz ve bir müşteri asla tek bir soruya iki yanıt almaz. İşte bu, yönlendirmenin işinin, kurulumun çok küçük bir kısmıyla yapılmış halidir.

Evet, WhatsApp'ta SLA yürütebilirsiniz, ancak bunların WhatsApp'ın mesajlaşma kurallarını görmezden gelmek yerine bu kurallara uyması gerekir. Destekteki bir hizmet seviyesi anlaşması genellikle bir ilk yanıt hedefi ve bir çözüm hedefidir. Kuyruk, herkesin bir sohbetin süresi dolmadan önce yaşlandığını görebileceği kadar görünür olduğu sürece, ekibinizi WhatsApp'ta her ikisinden de sorumlu tutabilirsiniz.

Ekipleri tökezleten kısıt, müşteri hizmetleri penceresidir. Bir müşteri size mesaj gönderdikten sonra, ekibiniz 24 saat boyunca serbestçe yanıt verebilir. Bu pencerenin dışında, sohbeti yeniden açmak için sıradan bir mesaj gönderemezsiniz, onaylı bir şablona ihtiyacınız vardır. Meta ayrıca sohbet işlemesini ve faturalandırmayı bu sohbet kategorileri etrafında düzenler; bu yüzden "bir saat içinde yanıt ver" SLA'sı pencere içinde kolaydır ve bir sohbet gece boyunca soğuduktan sonra farklı bir sorundur.

Pratik kurulum, ilk yanıt süresini anlık 7/24 kapsama hayaline karşı değil, pencereye karşı takip etmektir. Sahipliği olan görünür bir kuyruk, bir yöneticinin hangi sohbetlerin pencerenin sınırına yaklaştığını görmesini ve sıradan bir yanıt hâlâ işe yararken bunların yanıtlanmasını sağlamasına olanak tanır. Bunun arkasındaki personel hesabı ve yanıt süresi hedefleri için destek el kitabımız burada yapacağımızdan daha derine iner.

WhatsApp Business uygulaması size yardım masası davranışının başlangıç bir versiyonunu verir ve büyüyen bir ekip için hızla yer kalmaz. İçerdiği şey konusunda doğru olmakta fayda var, çünkü insanların beklediğinden fazlası ama yine de bir ekibin ihtiyaç duyduğundan azıdır.

Düzenleme tarafında, uygulamanın sohbetlere ekleyebileceğiniz etiketleri vardır; bu, bir sohbeti örneğin "yeni müşteri adayı" veya "ödeme bekleniyor" olarak işaretlemenin hafif bir yoludur. Ekip tarafında ise artık temel sohbet atamasını destekler; böylece herkesin tek bir ekrana yığılması yerine sohbetleri belirli kişilere yönlendirebilirsiniz. İki veya üç kişi için bu kombinasyon sizi gerçekten idare edebilir.

Tavan, mimaridir. Özellik bağlı cihazlar üzerine kurulmuştur; bu yüzden tüm ekibiniz kendisi olarak oturum açmak yerine tek bir hesabı paylaşır. Bağlı cihazlarda katı bir sınır vardır, temsilci başına ayrı oturum açma yoktur ve vardiyalar arasında bir sohbetle birlikte gezen özel notlar yoktur. Etiketler size bir sohbetin ne olduğunu söyler. Bir yöneticiye bir bakışta okunacak bir kuyruk ya da kimin neyi ele aldığına dair bir kayıt vermezler. Uygulama numaranızı paylaşımlı bir posta kutusu gibi ele alır, oysa bir yardım masası onun paylaşımlı bir çalışma alanı gibi davranmasına ihtiyaç duyar.

Özel bir yardım masası, destek gerçekten WhatsApp öncelikli değil de çok kanallı ve raporlama ağırlıklı olduğunda doğru tercihtir. Müşterileriniz size e-posta, web sohbeti, telefon ve WhatsApp üzerinden ulaşıyorsa ve tüm bunları bir araya diken tek bir kayıt sistemine ihtiyacınız varsa, Zendesk ve Freshdesk gibi platformlar tam olarak bunun için yapılmıştır. Paylaşımlı bir WhatsApp gelen kutusu bu olmaya çalışmıyor.

Ayrıca müşterilerin referans verebileceği resmi talep kimliklerine, otomatik yükseltmeli katmanlı SLA politikalarına, panoları besleyen CSAT anketlerine veya karmaşık yönlendirmeye sahip büyük bir temsilci havuzuna ihtiyaç duyduğunuzda tam bir platforma yönelirsiniz. Bunlar müşteri desteğini WhatsApp API üzerinden yürütür ve onu birçok gelen akıştan biri olarak ele alır. Bir çağrı merkezi için doğru tasarım budur.

Dürüst test, hacim ve kanal karışımıdır. WhatsApp desteğinizin çoğuysa ve ekibiniz tek haneden düşük çift haneye kadarsa, ayrı bir yardım masası genellikle maliyet ve bakılacak ikinci bir yer ekler ama gerçekten sahip olduğunuz bir sorunu çözmez. WhatsApp beş kanaldan biriyse ve yirmi temsilciyi geçtiyseniz, platform ücretini hak eder. Aracı, olacağınızı hayal ettiğiniz yere değil, gerçekte olduğunuz yere göre eşleştirin.

Clapvo ile bir WhatsApp yardım masası yürütmek, ayrı bir talep aracını entegre etmek yerine numaranızı atama, özel notlar ve durumların yerleşik geldiği paylaşımlı bir çalışma alanına bağlamak demektir. Sohbet WhatsApp'ta kalır. Onu izlenebilir işe dönüştüren ekip katmanı doğrudan üzerine oturur.

Pratikte ekibiniz tek bir ekip gelen kutusuna giriş yapar; her kişinin kendi girişi ve ne yapabileceğini belirleyen bir rolü vardır. Temsilciler yanıt verir ve sohbetleri üstlenir, yöneticiler kuyruğu izler, adminler ayarları kontrol eder. Özel notlar vardiyalar arasında bağlam taşır, atama her sohbet için tek bir sahip tutar ve açık kuyruk tek bir telefonda hapsolmak yerine herkese görünür olur. Tüm paylaşımlı gelen kutusunu yedi günlük ücretsiz denemede, kredi kartı gerekmeden görebilirsiniz.

Fiyatlandırma küçük bir destek ekibine uyar çünkü sizden temsilci başına ücret almaz. Clapvo WhatsApp bağlantısı başına ücret alır: Gold planı ayda $15 veya yılda $149'dur ve numaranın yanı sıra 5 ekip üyesi, atama ve özel notlarla paylaşımlı gelen kutusu, kişi yönetimi ve rol tabanlı izinler içerir. Koltuk başına bir yardım masası, yükü kaldırmak için eklediğiniz her temsilci için sizden yeniden ücret alırken, numaranızdaki sohbetler asıl değer birimidir. Tüm planı fiyatlandırma sayfasında karşılaştırabilirsiniz.

Çıkarılacak sonuç, aracı ekibe göre boyutlandırmaktır. Bir WhatsApp yardım masası, satın almak zorunda olduğunuz bir ürün kategorisi değildir. Sahiplik, notlar, durumlar ve görünür bir kuyruktan oluşan bir davranışlar kümesidir ve paylaşımlı bir gelen kutusu bunları WhatsApp'ta yaşayan 3 ila 20 kişilik ekipler için sağlar. Çok kanallı ölçek gerektirdiğinde özel bir platforma yönelin, bir an bile önce değil.