Serbest çalışan ajansları için WhatsApp: serbest çalışanlar dönüşümlü çalışırken tek bir müşteriye dönük numara

Müşteriler WhatsApp'a yöneliyor çünkü e-postadan daha hızlı ve hızlı bir soru sormak için bir proje portalına giriş yapmayı gerektirmiyor. Bir taslağın zamanında olup olmadığını merak eden ya da bir referans görsel göndermek isteyen müşteri, bir sonraki planlı görüşmeyi beklemek yerine mesaj atar.

Serbest çalışanları proje bazında görevlendiren bir ajans için bu alışkanlık, ekibin gerçekte nasıl kurulduğuyla çatışır. İşi yapan kişiler tek bir şirket telefon planındaki tam zamanlı çalışanlar değildir. Görev bazında gelip giden yüklenicilerdir, ve belirli bir anda hesapta aktif olan kişi, varsayılan olarak, müşterinin mesaj attığı kişi hâline gelir. Bu düzende tasarlanmış hiçbir şey yok. Bu sadece en hızlı kanalın, birkaç haftada bir değişen bir görevlendirme modeliyle çarpışmasının sonucu.

Sorun, müşterinin alışık olduğu kişi projeden ayrıldığında ve kimse müşteriye söylemediğinde ya da geç söylediğinde ortaya çıkar. Müşteri aynı sohbete mesaj atmaya devam eder, ayrılan serbest çalışan ya yanıt vermeyi bırakır ya da mesajları gayriresmi şekilde iletir, ve ajansın bu süreçte ne söz verildiği ya da ne istendiği konusunda hiçbir görünürlüğü olmaz.

Aynı anda birden fazla serbest çalışan aktif olduğunda durum kötüleşir. Metinlerde bir metin yazarıyla, görsellerde bir tasarımcıyla çalışan ve ikisine de WhatsApp'tan ulaşabilen bir müşteri, bazen aynı soruyu iki farklı kişiye iki kez sorar ya da bir serbest çalışana aslında diğerinin kararı olan bir şeyi sorar. Her müşteri ilişkisinin durumunu bilmesi gereken müşteri temsilcisi, durumu gerçek sohbeti okumak yerine hafızadan ve iletilen ekran görüntülerinden yeniden kurmak zorunda kalır. Bu yazının ilerleyen bölümlerinde ele alınan, her sohbetin gerçek bir sahibi olan paylaşımlı bir gelen kutusu, tam olarak bu boşluk için tasarlanmıştır.

Evet, ama WhatsApp Business uygulaması tek başına projeye göre el değiştiren bir ekip için tasarlanmadı. Bir hesaba birkaç cihaz bağlamayı destekler, bu da birden fazla kişinin aynı numaradan mesaj göndermesine ve almasına izin verir, ama herkes tek bir oturum açma bilgisini ve tek bir gelen kutusu görünümünü paylaşır. Bu yerleşik cihaz bağlama kurulumunun mekaniği ve sınırları için, WhatsApp Business'ı birden fazla cihazda kullanma hakkındaki yazımıza bakın. Hangi sohbetin kime atandığını görmenin bir yolu yoktur, ve bir serbest çalışan başka bir serbest çalışan aynı sohbeti açmadan önce müşteriye ne söylediğine dair bir kayıt yoktur.

Dönüşümlü çalışan bir serbest çalışan ekibinin temel uygulamanın sunduğundan fazlasına ihtiyaç duyduğu nokta tam olarak burasıdır. Numaranın aynı kalması sorunun yarısını, müşterinin gördüğü kısmı çözer. Diğer yarısı, kadro değiştikçe dahili devri düzenli tutmak, her sohbeti bir sahibi, bir geçmişi ve onu yazan serbest çalışan hesaptan ayrıldıktan sonra da kalan notları olan bir şey olarak ele alan bir çalışma alanı katmanı gerektirir.

Gerçekten işe yarayan bir devir kısa, özel, ve bir sonraki serbest çalışanın görmeyebileceği ayrı bir e-postaya ya da Slack mesajına gönderilmek yerine sohbetin kendisine eklenmiş olur. Müşterinin zaten ne bildiğini, hâlâ neyin açık olduğunu, ve müşteriye söylenmiş, sıradaki kişinin uymak zorunda olduğu her şeyi belirtmelidir.

"Müşteri ikinci logo yönünü salı günü onayladı, hâlâ slogan seçenekleri hakkında geri bildirimini bekliyoruz, bir sonraki turu cumaya kadar vereceğimizi söyledik" gibi bir not, devralan serbest çalışana müşteriden her şeyi tekrar anlatmasını istemeden hesabı devralması için gereken her şeyi verir. Bunu, hiç devir yapılmayan ve yeni serbest çalışanın ilk mesajının aslında "beni bilgilendir" olduğu bir değişimle karşılaştırın; bu da müşteriye ajansın kendi projesini takip edemediği izlenimini verir. Devrin uzun olması gerekmez. Var olması gerekir, ve sıradaki kişinin yanıt vereceği gerçek sohbete eklenmiş olması gerekir, müşterinin hiç görmediği ve serbest çalışanın erişimi bile olmayabileceği bir proje yönetim aracına gömülmüş olmak yerine.

Yanıt veren kişinin her zaman tüm sohbeti önünde görmesini sağlayarak işleri tutarlı tutarsınız, böylece yazan kişi değişse bile ton ve gerçekler istikrarlı kalır. "Slogan seçenekleriyle ilgili takip ediyoruz, geri bildiriminizi cumaya kadar dahil edeceğiz" gibi bir mesaj, kim yazıyorsa öncesindeki her şeyi görebildiği sürece, metin yazarı ya da müşteri temsilcisi göndermiş olsun, müşteriye aynı gelir.

Burada zamanlama da önemlidir. Müşteri ilk mesajı attığında 24 saatlik bir müşteri hizmetleri penceresi açılır, ve bu pencere içinde ekibiniz serbestçe yanıt verebilir. Bir devir bu pencerenin ötesine takılırsa, müşteriye tekrar ulaşmak, gündelik bir takip değil, önceden onaylı bir şablon mesajı gerektirir. Pencere hâlâ açıkken gerçekleşen temiz bir devir bunu tamamen önler: devralan serbest çalışan zamanında, aynı sohbet içinde yanıt verir, ve geçiş müşteri tarafında sorunsuz hissettirir. Pencerenin tüm mekaniği ve neyin geçerli bir onay sayıldığı için, WhatsApp'ın 24 saatlik penceresi ve onay kuralları hakkındaki yazımıza bakın.

WhatsApp numarası serbest çalışanın kendi telefonunda yaşıyorsa, sözleşme bittiğinde numara, sohbet geçmişi ve canlı görüşme, tıpkı ayrılan bir çalışanda olacağı gibi, onunla birlikte gidebilir. Bir serbest çalışan ilişkisi genellikle istihdamdan daha kısa ve daha az resmidir, bu da bunun olma ihtimalini azaltmaz, artırır.

Çözüm, herhangi bir personel değişikliğine uygulanan çözümle aynıdır: numarayı, o anda aktif olan yüklenici kim olursa olsun, ajansa kayıtlı tutmak. WhatsApp Business numara sahipliği hakkındaki yazımız, bir WhatsApp Business numarasını ve ona bağlı sohbet geçmişini gerçekte kimin kontrol ettiğini ne belirlediğini ele alıyor, ve bu, bir serbest çalışanın bir projeden ayrılmasına, bir çalışanın istifa etmesi kadar doğrudan uygulanır.

Herhangi bir anda müşteri hesabı başına iki ya da üç serbest çalışan görevlendiren, ajans düzeyinde bir kez bağlanan paylaşımlı bir WhatsApp gelen kutusu üzerinden çalışan yedi kişilik bir ajans hayal edin. Müşteri tek bir numara kaydeder. O hesaba görevlendirilen her serbest çalışan, paylaşımlı bir şifre değil kendi hesabıyla giriş yapar, ve projeye ne zaman katıldığından bağımsız olarak aynı sohbet geçmişini görür.

Yeni bir serbest çalışan görevlendirildiğinde, müşteri temsilcisi müşteri sohbetini doğrudan ona atar, tıpkı bir numarayı paylaşan herhangi bir ekipte işin yeniden atanması gibi, ve bu, yukarıda anlatılan devir boşluğunu kapatır. "[İsim]'den devralıyorum, müşteri ikinci turda revizyon aşamasında, geri bildirim cuma günü bekleniyor" gibi bir özel not sohbetin kendisinde durur, böylece devralan serbest çalışan müşteriden özet istemek yerine bilgilendirilmiş başlar.

Kişi etiketleri her sohbetin hangi müşteriye ait olduğunu ve projenin hangi aşamada olduğunu işaretler, böylece cuma günü kontrol eden bir müşteri temsilcisi her serbest çalışana ayrı ayrı sormak yerine her aktif müşterinin durumunu bir bakışta görür. Role dayalı izinler, bir serbest çalışanın yalnızca görevlendirildiği müşterileri görmesini sağlar, ajansın tam müşteri listesini değil; bu, kadroda tam zamanlı olmayan ve her zaman orada olmayacak kişiler bulunduğunda önem kazanır. Gold planı tam olarak bu büyüklükteki bir ekibe uyar: ayda 15 dolara bir WhatsApp bağlantısı ve beş ekip üyesi, kredi kartı gerekmeyen 7 günlük ücretsiz deneme ile birlikte; gerçek bir görevlendirme rotasyonunu bağlanmadan önce test etmek için yeterli.

Kapsam konusunda dürüst olmakta fayda var. Clapvo bir WhatsApp çalışma alanıdır, bir proje yönetim platformu, bir CRM ya da bir faturalama aracı değildir. Serbest çalışan saatlerini takip etmez, sözleşme oluşturmaz ya da ödemeleri yönetmez, ve burada hiçbir şey bir ajansın projeleri yürütmek ve yüklenicilere ödeme yapmak için zaten kullandığı araçların yerine geçecek şekilde okunmamalıdır.

Yaptığı şey, altında değişen kadroya rağmen ayakta kalan, kimin ne söylediğinin kaydını tutan, müşteriye dönük tutarlı bir WhatsApp varlığını korumaktır. Müşteri ilişkisinin istikrarlı ama kadronun istikrarsız olduğu bir ajans için, bu, ajansın başka yerde yürüttüğü her şeyden ayrı olarak, WhatsApp'ta çözülmeye değer özel bir sorundur.

Bunların hiçbiri bir serbest çalışan ajansından projeleri görevlendirme biçimini değiştirmesini istemez. Serbest çalışanlar her zamanki gibi müsaitlik ve beceri uyumuna göre girip çıkmaya devam eder. Değişen şey, müşteriye dönük konuşmanın nerede yaşadığıdır: ajansın kontrol ettiği tek bir numarada, bağlamı bir serbest çalışandan diğerine taşıyan atama ve notlarla birlikte.

Serbest çalışanlar dönüşümlü çalışır. Müşteriyle WhatsApp ilişkisinin öyle olması gerekmez. Dönüşümlü bir serbest çalışan kadrosu üzerinde birden fazla müşteri hesabı yürüten 3 ila 15 kişilik bir ajans için, bu genellikle tutarlı tek bir temas noktası yaşayan bir müşteri ile ajanstaki birinin projesini gerçekten takip edip etmediğini sessizce sorgulamaya başlayan bir müşteri arasındaki farktır.